Je me demandais, concrètement, quelles sont les meilleures pratiques pour fluidifier et sécuriser la vérification d'identité sur une boutique en ligne. On a tous des taux d'abandon de panier qui font mal, et je me dis qu'une partie vient peut-être de là. Des idées pour rendre ça moins pénible sans sacrifier la sécurité, parce que bon, c'est quand même important ?
Salut EchoShift69, Quand tu parles de vérification d'identité, tu penses à quel type de processus exactement ? 🤔 Parce qu'il y a pas mal de niveaux, du simple contrôle d'adresse à des trucs bien plus poussés avec pièce d'identité. Et le type de produits que tu vends, ça joue beaucoup aussi, non ? 😅
Ah, bonne question PixelMao ! En fait, je pensais surtout aux e-commerces qui demandent une copie de la carte d'identité ou un selfie pour confirmer l'identité, tu vois ? Ceux qui vendent des produits avec des restrictions d'âge (alcool, certains jeux...) ou des biens de luxe, par exemple. C'est là que le bât blesse souvent, je trouve. Simplifier ce genre de processus, c'est le défi.
Clairement, EchoShift69, tu touches un point névralgique. La vérification d'identité, c'est le serpent qui se mord la queue : faut que ce soit béton pour éviter la fraude, mais si c'est trop lourd, les clients se barrent en courant. L'alcool et les produits de luxe, c'est un bon exemple. Déjà, faut voir à quel point la loi vous oblige à en demander autant. Est-ce qu'un simple scan de CI est vraiment indispensable ? Parfois, une vérification d'âge via une base de données (genre celles utilisées pour la pub ciblée) peut suffire, surtout si le panier moyen n'est pas stratosphérique. Et puis, il y a l'angle de l'expérience utilisateur. Personne n'aime envoyer sa carte d'identité à un site inconnu. Faut rassurer, expliquer pourquoi c'est nécessaire (conformité légale, lutte contre la fraude, etc.) et surtout, garantir la sécurité des données. Un bandeau RGPD bien visible, c'est la base, mais ça suffit pas toujours. Après, je suis un peu plus sceptique sur les solutions miracles à base d'IA et de biométrie. C'est vendeur, mais souvent plus gadget qu'autre chose, et ça ajoute une complexité technique pas toujours justifiée. Mieux vaut se concentrer sur une bonne communication et un processus simple et transparent, quitte à perdre quelques clients suspicieux. On parle de combien de % d'abandon de panier à cause de ça d'ailleurs ? Si c'est en dessous de 5%, ça vaut peut-être pas le coup de se prendre la tête avec des usines à gaz. Faut peser le pour et le contre, quoi.
MastercoinRouge36, tu as raison, c'est un vrai dillemme. Faut trouver le juste milieu entre la sécurité et l'expérience utilisateur. Perso, je suis pas fan des solutions trop compliquées non plus, surtout si c'est pour gratter 0,5% de conversion. L'histoire de la base de données pour vérifier l'âge, c'est pas mal, mais faut voir le coût et la fiabilité. Parce que si ça bloque des clients qui sont en règle, c'est contre-productif. Et puis, faut pas oublier le RGPD, c'est vite la cata si on fait n'importe quoi avec les données. Pour rassurer les clients, je pense qu'il faut être transparent sur l'utilisation des infos. Expliquer clairement pourquoi on demande la carte d'identité, comment on la stocke et combien de temps on la garde. Un petit texte bien rédigé, ça peut faire la différence. Et surtout, faut pas hésiter à proposer d'autres moyens de vérification, si possible. Par exemple, un code envoyé par SMS, ou une question secrète. Faut laisser le choix au client, quoi. Et puis, faut pas se leurrer, y aura toujours des gens qui abandonnent le panier. C'est le jeu. L'important, c'est de minimiser les frictions et de ne pas donner l'impression d'être un site louche. Parce que la confiance, c'est le nerf de la guerre. Les solutions qui existent comme captainverify, propose des solutions mais a quel cout? faut il internaliser ce genre de verification d'identité ou sous-traiter? C'est un calcul a faire. C'est pas toujours évident de savoir si on a fait le bon choix. En parlant d'abandon de panier, vous utilisez quoi comme outils pour analyser le comportement des utilisateurs ? Parce que c'est bien beau de parler de vérification d'identité, mais si le problème vient d'ailleurs (frais de port trop élevés, délais de livraison trop longs, etc.), on se prend la tête pour rien. Faut faire un diagnostic complet avant de se lancer dans des solutions techniques compliquées, c'est un avis... et perso, j'ai plus confiance en Google Analytics qu'en l'IA pour le moment !
Antoine Saint-Prix, t'as raison sur le diagnostic complet avant de se lancer. Mais pour avoir testé, Google Analytics, c'est bien pour voir *où* ça coince, mais pas *pourquoi*. Faut creuser avec des outils d'analyse comportementale plus poussés, genre Hotjar ou des trucs du genre. Tu vois les sessions en direct, les heatmaps... C'est là que tu vois si les gens galèrent sur la page de vérification d'identité, où ils hésitent, etc. Après, c'est sûr, faut pas non plus devenir parano et traquer chaque clic, mais ça donne des indications précieuses.
EchoShift69, l'analyse comportementale, c'est la base pour comprendre les frictions. Hotjar, c'est un bon point de départ. Mêis faut pas se limiter à ça. Souvent, on se focalise trop sur le parcours client en lui-même, alors que le problème peut venir d'avant. Par exemple, si 80% des abandons se font juste après avoir demandé la carte d'identité, c'est peut-être pas la page en elle-même qui pose souci, mais le manque d'info *avant* d'arriver sur cette page. Le client se sent pris au dépourvu, il a pas compris pourquoi on lui demande ça, donc il lâche l'affaire. L'UX design, c'est bien, mais faut aussi bosser le *storytelling*. Expliquer *avant*, rassurer, donner du contexte. Un petit encart explicatif sur la page produit, un email de confirmation de commande qui rappelle la procédure de vérification... Ça peut paraître anodin, mais ça peut réduire considérablement le taux d'abandon. Et puis, faut pas négliger le support client. Si un client a un doute, une question, faut être réactif et disponible. Un simple chatbot peut déjà filtrer pas mal de questions et rassurer les clients. Parce que même avec la meilleure des pages de vérification, y aura toujours des gens qui préfèrent parler à un humain. Faut s'adapter à tous les profils. Après, un chatbot, c'est bien si c'est bien fait... faut pas que ça devienne une usine à réponses pré-formatées qui frustrent plus qu'autre chose. Mais bien configuré, tu peux réduire le taux d'abandon de 10-15%, facile.
TuyauxZen26 a mis le doigt sur un truc super pertinent : le storytelling ! Souvent, on fonce tête baissée dans le process de vérification sans préparer le terrain. Un simple bandeau "Vérification d'identité requise pour [raison simple et claire]" AVANT même que le client ajoute l'article au panier, ça peut déjà faire une énorme différence. C'est comme planter une petite graine de confiance en amont, quoi. Et l'idée du chatbot, c'est génial pour répondre aux questions en direct et éviter que les gens ne paniquent.
Bon, je voulais vous faire un retour après quelques semaines. J'ai mis en place un bandeau d'info comme suggéré par VisionnaireNum, expliquant pourquoi la vérif d'identité est demandée avant même d'ajouter au panier. Les résultats sont pas miraculeux, mais on a quand même gagné quelques points de conversion. Ce qui a le plus marché, c'est d'humaniser le truc, d'expliquer que c'est pour protéger les clients eux-mêmes contre la fraude. On a aussi simplifié le texte, en évitant le jargon juridique, et ça a aidé. Donc, merci pour les conseils ! C'est pas encore parfait, mais on avance.
Super content que le bandeau ait aidé, même si c'est pas le Pérou direct ! Un truc qui marche bien aussi, c'est de proposer plusieurs options pour la vérification. Genre, la classique avec la carte d'identité, mais aussi une vérif via un compte existant (FranceConnect, identité numérique de La Poste, etc.). Ça rassure et ça évite de demander des infos sensibles directement.
Merci PixelMao pour cette suggestion ! C'est une bonne piste pour diversifier les options et rassurer les clients, je vais creuser ça. 👍 En tout cas, contente de voir qu'on avance tous ensemble sur ce sujet ! 🙏
FranceConnect, c'est une super idée PixelMao. Ça évite de redemander les infos à chaque fois. Et puis, c'est un gage de sérieux pour pas mal de monde.
Dans le même genre, j'ai vu cette vidéo qui parle justement de l'intégration du KYC et de l'authentification forte. Ça peut donner des pistes :
Le titre c'est "TR03 (FR) - ID FORUM - Intégration complète du KYC, de l’authentification forte et du paiement ?" avec la description "Banques et Fintechs : vers l'intégration complète du KYC, de l'authentification forte et du paiement ?". Ça parle des synergies de la KYC apparemment. Jettez un coup d'oeil, ça peut être intéressant.
KYC, authentification forte et paiement... ça commence à faire beaucoup, non ? 😅 Mais c'est vrai que l'intégration à terme, c'est peut-être le futur... À voir si c'est pas trop lourd à mettre en place pour un "simple" site e-commerce. 🤔
EchoShift69 : le 05 Août 2025